Wie gehe ich mit Google Rezensionen um – unser Tipp

Google Rezensionen haben eine hohe Relevanz bei der lokalen Suche nach Unternehmen. Einer grossen Studie zufolge lesen 87 % der Internetnutzer Online-Bewertungen von lokalen Unternehmen. Bei 94 % der Kund:innen erhöhen positive Bewertungen die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für das Angebot eines Unternehmens entscheiden. Bewertungen beeinflussen auch den Google Algorithmus: Unternehmen mit positiven Bewertungen «ranken» höher als solche mit negativen.

Den Bewertungen Ihres Google MyBusiness Eintrags sollten Sie deshalb eine hohe Aufmerksamkeit schenken. Warum? Wenn jemand eine positive «5-Sterne-Bewertung» verteilt ist die Person nicht nur 100 % zufrieden, sondern mehr. Andernfalls würde sie sich die Zeit für eine Bewertung gleich sparen. Beantwortet man solche Bewertungen nicht, wird der Zufriedenheitslevel eher gleich wieder sinken. Rezensionen und Sternvergabe sind nur dann möglich, wenn ein aktives Google-Konto vorliegt.

Gehen Sie auch auf Anregungen und Beschwerden ein, insbesondere, wenn die Kunden sich die Mühe gemacht haben, die Erfahrung mit Ihrer Firma in Worte zu fassen. Google bewertet ausserdem auch die Reaktionszeit: antworten Sie darum möglichst zeitnah zu machen. Zudem sollte Kritik nicht lange Zeit unbeantwortet im Netz stehen bleiben.

Um auf eine Rezension zu antworten, gibt es einige Punkte zu beachten:

Antworten sollten stets freundlich und sachlich formuliert werden. Das stärkt das Vertrauen in Ihre Firma und ermöglicht einen konstruktiven Dialog.
Kritik sollt man ernst nehmen. Jede Kritik bietet auch immer die Chance einer Verbesserung.
Es ist sinnvoll, auf jede Bewertung individuell einzugehen. Natürlich wäre es zeitsparender, immer dieselbe Textvorlage zu verwenden. Aber es kann auch als ein Zeichen gewertet werden, dass die Anliegen der Marktpartner diese Zeit nicht wert sind.
Geben Sie Fehler zu und handeln Sie entsprechend. Die Interessent:innen werden es danken, wenn man sich um schnellstmögliche Korrektur bemüht.
Eine Kritik ist immer schneller geschrieben als ein Lob. Wenn eine positive Bewertung (Rezension) eingeht, dann war es der Person besonders wichtig, die positive Erfahrung herauszuheben!
Man sollte sich immer bewusst sein, dass Bewertungen öffentlich sichtbar sind und sich schwer oder gar nicht löschen lassen. Es ist daher von Vorteil, sich gebührend / ausreichend Zeit für die Beantwortung zu nehmen.
Ungerechtfertigte Kritik, z.B. gefälschte Erfahrungsberichte oder beleidigende Inhalte, können direkt an Google gemeldet werden. Aus eigener Erfahrung wissen wir aber, dass Google nur Inhalte, die gegen die eigenen Richtlinien entfernt. Und auch dies ganz ungern. Eine Übersicht zu den Google-Richtlinien für Rezensionen finden Sie hier.

Hinweis
Mittlerweile wird bei den Rezensionen auf Google auch gefakt: Diverse Agenturen bieten gekaufte positive Bewertungen an. Geben Sie dieser Versuchung nicht nach! Um mehr positive Bewertungen zu erhalten, können Sie stattdessen zufriedene Marktpartner und Kunden aktiv darum bitten, eine Rezension oder Sternebewertung zu hinterlassen. Umgekehrt gilt dann natürlich das gleiche ;-)

Antwortvorlagen für positive Google-Bewertungen:

… persönliche/freundliche Anrede, vielen Dank für die fantastische Rückmeldung! Wir freuen uns zu hören, dass Ihnen / dir Ihre Zeit (Dienstleistungen, etc. ) bei uns sehr gefallen hat. Wir wünschen Ihnen / dir alles Gute und hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüssen zu dürfen. Ihr Team von XY. (Beispiel Hotel/Gastro)

… persönliche/freundliche Anrede, wir freuen uns zu lesen, dass wir Sie begeistern konnten. Vielen Dank für Ihre hervorragende Bewertung. Schön zu hören, dass unsere Beratung zu Ihrem Wunschobjekt Sie begeistern konnte. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch bei uns. Ihr Team von XY.

… persönliche/freundliche Anrede, schön zu hören, dass wir Sie mit unserer Beratung überzeugen konnten. Das Streben, unseren Kundinnen und Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen, steht für uns an erster Stelle. Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüssen zu dürfen. Ihr Team von XY.